Die Generation 60+ ist digitaler, als wir denken

Inhaltsverzeichnis

1. Alter sagt wenig über digitale Kompetenz aus
2. Als Medienhaus die Generation 60+ digital neu denken
3. Vom Nachrichtenkanal zum Dialog
4. Warum Vertrauen den Unterschied macht
5. Personalisierung: Was passiert mit dem zufälligen Entdecken?
6. Kosten-Nutzen-Rechnung: Ein gutes Feature ist noch kein gutes Produkt

Alter sagt wenig über digitale Kompetenz aus

Als ich für das Familienunternehmen meiner Eltern einen WhatsApp-Kanal einrichtete, war unsere Zielgruppe im Schnitt etwa 65 Jahre alt. Trotzdem erreichten wir manche Menschen dort besser als über klassische Social-Media-Plattformen. Das passte nicht recht zum weit verbreiteten Bild, dass ältere Menschen digital nur schwer zu erreichen seien. Also wollte ich wissen: Würden Menschen ab 60 über WhatsApp auch mit einem Chatbot kommunizieren?

In acht Interviews mit Menschen zwischen 63 und 78 Jahren zeigte sich ein differenziertes Bild. Ob jemand einem Chatbot offen gegenüberstand, hing weniger vom Geburtsjahr ab und mehr vom konkreten Nutzen, von Verständlichkeit und Vertrauen sowie dem Gefühl, die Kontrolle zu behalten. Vor allem aber spielte etwas eine Rolle, das Alterskategorien schlecht erfassen: die eigene Technik-Biografie. Wer über Jahre Erfahrungen mit digitalen Anwendungen gesammelt hat, begegnet neuen Angeboten aufgeschlossener als jemand, der sich ohne Erfahrung häufig unsicherer fühlt.

Aus einer Frage über Chatbots im Kundenservice wird damit eine interessante Frage für Medienhäuser: Denken wir ältere Zielgruppen digital überhaupt richtig mit?

Als Medienhaus die Generation 60+ digital neu denken

Auch meine Gespräche mit Medienschaffenden widersprechen dem Bild einer grundsätzlich technikskeptischen Generation. Marlen Bruckner-Röck aus dem Digital-Produktmanagement der Süddeutschen Zeitung beobachtet, dass die digitale Kompetenz von Menschen um die 60 teilweise unterschätzt wird. Gleichzeitig sorgen sich manche Nutzerinnen und Nutzer, bei digitalen Angeboten etwas falsch zu machen. Das existiert gleichzeitig. Die entscheidende Frage für Medienhäuser lautet deshalb weniger: „Wie bekommen wir ältere Menschen ins Digitale?“ Sondern: „Wie bauen wir digitale Angebote, die an das anknüpfen, was ältere Menschen längst tun?“

WhatsApp ist dafür besonders interessant. 67 Prozent der online aktiven Menschen über 60 nutzen Messenger im Alltag. Medien treffen dort also nicht auf digitale Anfänger, sondern auf Menschen mit etablierten Kommunikationsgewohnheiten.

Vom Nachrichtenkanal zum Dialog

Bislang nutzen Medien die Messenger vor allem zur Distribution: Die Redaktion veröffentlicht, der Kanal spielt aus, das Publikum liest. Doch was wäre, wenn das Publikum zurückfragen könnte? Statt sich durch eine Website zu klicken, könnte eine Nutzerin fragen:

• Was ist heute in meiner Region wichtig? 
• Warum wird das Krankenhaus geschlossen?
• Was bedeutet diese Entscheidung für meine Gemeinde? 
• Fass mir diesen Artikel in drei Punkten zusammen!

Das würde das Verhältnis zwischen Publikum und journalistischem Angebot verändern. Bisher veröffentlicht die Redaktion Inhalte, in denen Nutzerinnen und Nutzer dann nach Antworten suchen. Ein Chatbot könnte diese Logik erweitern. Nicht mehr nur: Hier ist unser Artikel. Sondern auch: Was möchtest du darüber wissen? Dafür gibt es einen Begriff: Conversational Journalism.

Markus Potzel, Innovationsmanager beim Verlag Nürnberger Presse, sieht darin Potenzial: Menschen haben sich längst daran gewöhnt, Fragen einzugeben und passende Antworten zu erwarten. Klassische Nachrichtenportale funktionieren dagegen bilden das meist noch nicht ab. Interessant wäre also, wenn ein solcher Chatbot nicht auf beliebige Informationen im Netz zugreift, sondern auf die journalistisch geprüften Inhalte und Archive eines Medienhauses stützt. Denn damit kommt ein Faktor ins Spiel, der auch in meiner Masterarbeit entscheidend war: Vertrauen.

Warum Vertrauen den Unterschied macht

Vertrauen in einen Chatbot bedeutete für die interviewten Senioren mehr als nur zuverlässige Technik. Entscheidend war auch, wer hinter dem Angebot steht. Darin könnten Medienmarken einen Vorteil haben. Ein Nachrichtenbot könnte auf eigenen journalistischen Inhalten basieren, Quellen sichtbar machen und direkt zum Originalartikel führen. Das Versprechen wäre nicht KI-Allwissenheit, sondern Antworten auf Basis journalistisch geprüfter Informationen.

Auch Kontrolle spielte in meiner Untersuchung eine wichtige Rolle. Im Kundenservice bedeutete das beispielsweise, einen Chat verlassen und mit einem Menschen sprechen zu können. Im Journalismus könnte Kontrolle anders aussehen: zum Originalartikel wechseln, Quellen öffnen, widersprechen, einen Leserbrief schreiben oder Kontakt zur Redaktion aufnehmen. Der Chat wäre dann nicht das Ende des journalistischen Angebots. Er wäre ein neuer Eingang.

Personalisierung: Was passiert mit dem zufälligen Entdecken?

An diesem Punkt entsteht aber auch ein Konflikt. Je stärker ein Nachrichtenbot personalisiert wird, desto hilfreicher kann er sein. Gleichzeitig beeinflusst das System zunehmend, welche Themen man überhaupt zu sehen bekommt. Im Kundenservice ist diese Zuspitzung erwünscht. Wer wissen möchte, wie sich eine Rechnung ändern lässt, will möglichst schnell genau diese Antwort. Journalismus funktioniert anders. Wer eine Zeitung durchblättert oder eine Nachrichtenseite öffnet, begegnet Themen, nach denen er nie gesucht hätte. Manchmal stellt man erst beim Lesen fest: Das interessiert mich ja doch.

Dieses zufällige Entdecken ist Teil des journalistischen Wertes. Auch Marlen Bruckner-Röck sieht deshalb einen möglichen Konflikt zwischen starker Personalisierung und journalistischem Agenda-Setting. Wenn ein System vor allem liefert, was Menschen ohnehin interessiert oder aktiv erfragen, können andere relevante Themen aus ihrem Blickfeld verschwinden. Vielleicht liegt die Zukunft deshalb nicht im vollständig personalisierten Nachrichtenbot, sondern in einer Arbeitsteilung: Die Redaktion entscheidet weiterhin, welche Themen relevant sind. Die Nutzerinnen und Nutzer entscheiden, wie sie diese Themen erschließen.

Ein regionales Nachrichtenangebot könnte zum Beispiel morgens die wichtigsten Themen redaktionell kuratieren. Danach könnten Nutzerinnen und Nutzer nachfragen, sich Zusammenhänge erklären lassen oder zum ausführlichen Artikel wechseln. Personalisierung würde dann nicht bestimmen, was relevant ist, sondern wie sie Zugang dazu bekommen.

Kosten-Nutzen-Rechnung: Ein gutes Feature ist noch kein gutes Produkt

Für kleinere Lokalzeitungen bleibt allerdings die wirtschaftliche Frage. In meinen Gesprächen mit Medienhäusern wurden Kosten, personeller Aufwand und ein unklarer Mehrwert als Hürden genannt. Denn ein digitales Angebot muss für beide Seiten einen Nutzen bieten – für die Menschen, die es nutzen, und für das Medienhaus, das es finanzieren und betreiben muss. Medienhäuser brauchen deshalb nicht automatisch mehr WhatsApp-Kanäle oder Chatbots. Interessanter ist, welche Funktionsweise dabei im Vordergrund steht.

Meine Untersuchung legt nahe, dass digitale Angebote für ältere Menschen zugänglicher werden können, wenn ihr Nutzen verständlich ist, sie Vertrauen schaffen und Kontrolle ermöglichen. Die Inhalte müssen nicht einfacher werden. Nur der Zugang zu ihnen. Und vielleicht werden Nachrichten künftig nicht nur gelesen, gehört und angesehen. Vielleicht werden wir ihnen auch Fragen stellen.

Laura hat nun das Förderprogramm für Abschlussarbeiten durchlaufen. Du hast auch ein spannendes Thema? Melde dich bei uns!